Кредит с телефона: почему интерфейс стал частью кредитного риска

Начну с двух показателей, которые для меня оказались поворотными. Подавляющее большинство кредитов Дос-Кредобанк сегодня оформляет дистанционно — это уже норма, а не эксперимент. Но важнее другое: существенная часть выдач приходится на онлайн-канал по сумме. То есть дистанционно уходит не мелочь, а основные деньги.

За этими цифрами стоит простая вещь: основную часть новых кредитов мы теперь выдаём человеку, которого никто не видит в момент подписания. Он читает условия с экрана телефона, возможно поздно вечером, без сотрудника рядом, у которого можно переспросить.

Рынок при этом обсуждает в основном две темы: скорость и мошенничество. Обе понятны. Скорость измеряется, мошенничество считается в убытках. Но скорость уже перестала быть конкурентным преимуществом. Решение за минуты есть у всех, включая микрофинансовые организации и рассрочку прямо в торговой точке. Соревноваться там дальше почти не в чем.

Мне кажется, риск сместился в другое место, куда индустрия смотрит гораздо реже.

Модель принимает решение о выдаче за считанные минуты. Дальше начинается срок жизни кредита, который может длиться годами. И здесь результат зависит уже не только от качества модели, но и от того, насколько человек понимает продукт и управляет своими обязательствами. Особенно это касается кредитных карт с возобновляемым лимитом. У обычного срочного кредита есть график: суммы и даты известны заранее. Карта с льготным периодом устроена сложнее. Здесь платёж зависит от поведения самого клиента. Понимание механики становится частью исполнения договора.

У этого риска есть неприятное свойство. Он не собирается в отдельную строку отчётности. Просрочка на несколько дней, звонок в поддержку, досрочное закрытие карты, ушедший клиент — по отдельности мелочи. В сумме это вполне реальная стоимость для банка. И часть её возникает не из-за сложности самого продукта, а из-за того, как он объяснён клиенту в момент использования.

Раньше эту функцию во многом выполнял сотрудник в отделении: он объяснял, переспрашивал, замечал, когда человек чего-то не понял. В дистанционной модели эта работа не исчезла — её выполняет экран. Поэтому мы в Simbank исходим из того, что клиент должен видеть своё положение, не разыскивая его: история операций открывается сразу, на входе, а до нужного действия мы стараемся оставить минимум шагов.

Выглядит как разговор об удобстве. По сути, это управление риском. Клиент, который постоянно видит движение своих средств, точнее планирует ближайший платёж и реже обнаруживает задолженность внезапно. А каждый лишний шаг в интерфейсе означает, что кто-то просто не дойдёт до нужной ему информации.

Отсюда практический вывод, к которому мы пришли: экран приложения нужно считать частью кредитного процесса, а не задачей дизайнеров.

Есть и обратная сторона, о которой стоит говорить прямо. Простота получения кредита не должна опережать способность клиента этот кредит обслуживать. Когда процесс занимает минуты, ответственность за качество решения ложится прежде всего на банк: клиент физически не успевает всё взвесить, а иногда и не располагает нужными знаниями. Поэтому автоматизация для нас — это в первую очередь про точность оценки платёжеспособности, а скорость — следствие.

Думаю, следующий этап конкуренции будет именно здесь. Ставку конкурент повторит быстро. Скорость выдачи становится стандартом рынка. А справляется ли клиент с продуктом после выдачи — результат гораздо более долгой работы: качества моделей, устройства экрана, того, что банк делает с обратной связью.

Цифровой канал избавил клиента от похода в отделение. Но вместе с отделением ушёл и сотрудник, который объяснял, что человек на самом деле подписывает. Эту работу теперь должен брать на себя сам банк — через продукт, интерфейс и то, что клиент видит на экране каждый день. И это задача посложнее, чем просто сократить время выдачи.

Айдар Убышев, член Правления ОАО «Дос-Кредобанк»